Table des matières :
Article 1 - Définitions
Article 2 - Identité du professionnel
Article 3 - Applicabilité
Article 4 - L’offre
Article 5 - Le contrat
Article 6 - Droit de rétractation
Article 7 - Obligations du consommateur pendant le délai de rétractation
Article 8 - Exercice du droit de rétractation par le consommateur et frais y afférents
Article 9 - Obligations du professionnel en cas de rétractation
Article 10 - Exclusion du droit de rétractation
Article 11 - Le prix
Article 12 - Exécution du contrat et garantie supplémentaire
Article 13 - Livraison et exécution
Article 14 - Contrats à exécution successive : durée, résiliation et reconduction
Article 15 - Paiement
Article 16 - Procédure de réclamation
Article 17 - Dispositions complémentaires ou dérogatoires
Article 1 - Définitions
Dans les présentes conditions, on entend par :
Contrat complémentaire : un contrat par lequel le consommateur acquiert des produits, du contenu numérique et/ou des services en lien avec un contrat à distance, ces biens, ce contenu numérique et/ou ces services étant fournis par le professionnel ou par un tiers sur la base d’un accord entre ce tiers et le professionnel ;
Délai de rétractation (délai de réflexion) : le délai pendant lequel le consommateur peut exercer son droit de rétractation ;
Consommateur : la personne physique qui n’agit pas à des fins entrant dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale ;
Jour : jour calendaire ;
Contenu numérique : les données produites et fournies sous forme numérique ;
Contrat à exécution successive : un contrat portant sur la fourniture régulière de biens, de services et/ou de contenu numérique pendant une période déterminée ;
Support durable : tout instrument - y compris le courrier électronique - permettant au consommateur ou au professionnel de stocker des informations qui lui sont adressées personnellement d’une manière permettant de s’y reporter ultérieurement ou de les utiliser pendant une période adaptée à la finalité à laquelle les informations sont destinées, et qui permet la reproduction à l’identique des informations stockées ;
Droit de rétractation : la possibilité pour le consommateur de renoncer au contrat à distance pendant le délai de rétractation ;
Professionnel : la personne physique ou morale qui propose à distance aux consommateurs des produits, (l’accès à) du contenu numérique et/ou des services ;
Contrat à distance : un contrat conclu entre le professionnel et le consommateur dans le cadre d’un système organisé de vente à distance de produits, de contenu numérique et/ou de services, avec recours exclusif ou partiel, jusqu’à la conclusion du contrat incluse, à une ou plusieurs techniques de communication à distance ;
Formulaire type de rétractation : le formulaire type européen de rétractation figurant à l’annexe I des présentes conditions. L’annexe I ne doit pas être mise à disposition si le consommateur ne dispose d’aucun droit de rétractation pour sa commande ;
Technique de communication à distance : moyen pouvant être utilisé pour conclure un contrat, sans que le consommateur et le professionnel aient à se trouver simultanément dans le même lieu.
Article 2 - Identité du professionnel
Vitavien
Ruwekampweg 6
5222 AT Den Bosch
Pays-Bas
E-mail : service@vitavien.de
Registre du commerce (KvK) : 08218963
N° TVA : NL002436357B98
Article 3 - Applicabilité
1. Les présentes conditions générales s’appliquent à toute offre du professionnel et à tout contrat à distance conclu entre le professionnel et le consommateur.
2. Avant la conclusion du contrat à distance, le texte des présentes conditions générales est mis à la disposition du consommateur. Si cela n’est raisonnablement pas possible, le professionnel indiquera, avant la conclusion du contrat à distance, de quelle manière les conditions générales peuvent être consultées auprès du professionnel et qu’elles seront envoyées gratuitement dans les meilleurs délais à la demande du consommateur.
3. Si le contrat à distance est conclu par voie électronique, le texte des présentes conditions générales peut, par dérogation à l’alinéa précédent et avant la conclusion du contrat à distance, être mis à la disposition du consommateur par voie électronique d’une manière telle que le consommateur puisse le stocker simplement sur un support durable. Si cela n’est raisonnablement pas possible, il sera indiqué, avant la conclusion du contrat à distance, où les conditions générales peuvent être consultées par voie électronique et qu’elles seront envoyées gratuitement par voie électronique ou d’une autre manière à la demande du consommateur.
4. Au cas où, outre les présentes conditions générales, des conditions spécifiques relatives aux produits ou aux services seraient également applicables, les deuxième et troisième alinéas sont applicables par analogie et le consommateur peut, en cas de conditions contradictoires, toujours invoquer la disposition applicable qui lui est la plus favorable.
Article 4 - L’offre
1. Si une offre a une durée de validité limitée ou est faite sous conditions, cela est expressément mentionné dans l’offre.
2. L’offre contient une description complète et précise des produits, du contenu numérique et/ou des services proposés. La description est suffisamment détaillée pour permettre au consommateur d’apprécier correctement l’offre. Si le professionnel utilise des images, celles-ci constituent une représentation fidèle des produits, services et/ou contenus numériques proposés. Les erreurs ou fautes manifestes dans l’offre n’engagent pas le professionnel.
3. Chaque offre contient les informations qui permettent au consommateur de savoir clairement quels sont les droits et obligations liés à l’acceptation de l’offre.
Article 5 - Le contrat
1. Le contrat est conclu, sous réserve des dispositions de l’alinéa 4, au moment où le consommateur accepte l’offre et satisfait aux conditions qui y sont posées.
2. Si le consommateur a accepté l’offre par voie électronique, le professionnel confirme sans délai par voie électronique la réception de l’acceptation de l’offre. Tant que la réception de cette acceptation n’a pas été confirmée par le professionnel, le consommateur peut résoudre le contrat.
3. Si le contrat est conclu par voie électronique, le professionnel prend les mesures techniques et organisationnelles appropriées pour sécuriser le transfert électronique des données et veille à un environnement web sûr. Si le consommateur peut payer par voie électronique, le professionnel observera à cet effet les mesures de sécurité appropriées.
4. Le professionnel peut, dans les limites légales - s’informer de la capacité du consommateur à satisfaire à ses obligations de paiement, ainsi que de tous les faits et facteurs qui importent pour conclure de manière responsable le contrat à distance. Si, sur la base de cet examen, le professionnel a de bonnes raisons de ne pas conclure le contrat, il est en droit de refuser de manière motivée une commande ou une demande, ou d’assortir l’exécution de conditions particulières.
5. Le professionnel joindra au consommateur, au plus tard lors de la livraison du produit, du service ou du contenu numérique, les informations suivantes, par écrit ou d’une manière telle que le consommateur puisse les stocker de manière accessible sur un support durable :
- l’adresse de visite de l’établissement du professionnel où le consommateur peut adresser ses réclamations ;
- les conditions dans lesquelles et la manière dont le consommateur peut exercer le droit de rétractation, ou une mention claire concernant l’exclusion du droit de rétractation ;
- les informations relatives aux garanties et au service après-vente existant ;
- le prix du produit, du service ou du contenu numérique, toutes taxes comprises ; le cas échéant, les frais de livraison ; et le mode de paiement, de livraison ou d’exécution du contrat à distance ;
- les conditions de résiliation du contrat si le contrat a une durée supérieure à un an ou est à durée indéterminée ;
- si le consommateur dispose d’un droit de rétractation, le formulaire type de rétractation.
6. En cas de contrat à exécution successive, la disposition de l’alinéa précédent ne s’applique qu’à la première livraison.
Article 6 - Droit de rétractation
Pour les produits :
1. Le consommateur peut résoudre un contrat portant sur l’achat d’un produit, sans indication de motifs, pendant un délai de rétractation d’au moins 14 jours. Le professionnel peut demander au consommateur le motif de la rétractation, mais ne peut l’obliger à indiquer son ou ses motifs.
2. Le délai de rétractation visé à l’alinéa 1 commence à courir le jour suivant celui où le consommateur, ou un tiers désigné à l’avance par le consommateur et qui n’est pas le transporteur, a reçu le produit, ou :
- si le consommateur a commandé plusieurs produits dans une même commande : le jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui, a reçu le dernier produit. Le professionnel peut, à condition d’en avoir clairement informé le consommateur avant le processus de commande, refuser une commande de plusieurs produits ayant des délais de livraison différents.
- si la livraison d’un produit se compose de plusieurs envois ou parties : le jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui, a reçu le dernier envoi ou la dernière partie ;
- pour les contrats portant sur la livraison régulière de produits pendant une période déterminée : le jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui, a reçu le premier produit.
Pour les services et le contenu numérique non fourni sur un support matériel :
3. Le consommateur peut résoudre un contrat de service et un contrat portant sur la fourniture de contenu numérique non fourni sur un support matériel, sans indication de motifs, pendant au moins 14 jours. Le professionnel peut demander au consommateur le motif de la rétractation, mais ne peut l’obliger à indiquer son ou ses motifs.
4. Le délai de rétractation visé à l’alinéa 3 commence à courir le jour qui suit la conclusion du contrat.
Délai de rétractation prolongé pour les produits, les services et le contenu numérique non fourni sur un support matériel en cas de défaut d’information sur le droit de rétractation :
5. Si le professionnel n’a pas fourni au consommateur les informations légalement obligatoires sur le droit de rétractation ou le formulaire type de rétractation, le délai de rétractation expire douze mois après la fin du délai de rétractation initial déterminé conformément aux alinéas précédents du présent article.
6. Si le professionnel a fourni au consommateur les informations visées à l’alinéa précédent dans les douze mois suivant la date de départ du délai de rétractation initial, le délai de rétractation expire 14 jours après le jour où le consommateur a reçu ces informations.
Article 7 - Obligations du consommateur pendant le délai de rétractation
1. Pendant le délai de rétractation, le consommateur traitera le produit et l’emballage avec soin. Il ne déballera ou n’utilisera le produit que dans la mesure nécessaire pour établir la nature, les caractéristiques et le fonctionnement du produit. Le principe est ici que le consommateur ne peut manipuler et inspecter le produit que comme il serait autorisé à le faire dans un magasin.
2. Le consommateur n’est responsable que de la dépréciation du produit qui résulte d’une manière de traiter le produit allant au-delà de ce qui est autorisé à l’alinéa 1.
3. Le consommateur n’est pas responsable de la dépréciation du produit si le professionnel ne lui a pas fourni, avant ou lors de la conclusion du contrat, toutes les informations légalement obligatoires sur le droit de rétractation.
Article 8 - Exercice du droit de rétractation par le consommateur et frais y afférents
1. Si le consommateur exerce son droit de rétractation, il le notifie au professionnel dans le délai de rétractation au moyen du formulaire type de rétractation ou d’une autre manière non équivoque.
2. Dans les meilleurs délais, mais dans les 14 jours à compter du jour suivant la notification visée à l’alinéa 1, le consommateur renvoie le produit ou le remet au professionnel (ou à un mandataire de celui-ci). Cela n’est pas nécessaire si le professionnel a proposé de récupérer lui-même le produit. Le consommateur a en tout état de cause respecté le délai de renvoi s’il renvoie le produit avant l’expiration du délai de rétractation.
3. Le consommateur renvoie le produit avec tous les accessoires livrés, si raisonnablement possible dans l’état et l’emballage d’origine, et conformément aux instructions raisonnables et claires fournies par le professionnel.
4. Le risque et la charge de la preuve de l’exercice correct et en temps utile du droit de rétractation incombent au consommateur.
5. Le consommateur supporte les coûts directs du renvoi du produit. Si le professionnel n’a pas indiqué que le consommateur doit supporter ces coûts ou si le professionnel indique les supporter lui-même, le consommateur n’a pas à supporter les frais de renvoi.
6. Si le consommateur se rétracte après avoir expressément demandé que l’exécution du service ou la fourniture de gaz, d’eau ou d’électricité non conditionnés dans un volume délimité ou en quantité déterminée commence pendant le délai de rétractation, le consommateur doit au professionnel un montant proportionnel à la partie de l’obligation exécutée par le professionnel au moment de la rétractation, par rapport à l’exécution complète de l’obligation.
7. Le consommateur ne supporte aucuns frais pour l’exécution de services ou la fourniture d’eau, de gaz ou d’électricité non conditionnés dans un volume délimité ou en quantité déterminée, ou pour la fourniture de chauffage urbain, si :
- le professionnel n’a pas fourni au consommateur les informations légalement obligatoires sur le droit de rétractation, sur le remboursement des frais en cas de rétractation ou le formulaire type de rétractation, ou ;
- le consommateur n’a pas expressément demandé que l’exécution du service ou la fourniture de gaz, d’eau, d’électricité ou de chauffage urbain commence pendant le délai de rétractation.
8. Le consommateur ne supporte aucuns frais pour la fourniture totale ou partielle de contenu numérique non fourni sur un support matériel, si :
- il n’a pas expressément consenti, préalablement à la fourniture de celui-ci, au commencement de l’exécution du contrat avant la fin du délai de rétractation ;
- il n’a pas reconnu perdre son droit de rétractation en donnant son consentement ; ou
- le professionnel a omis de confirmer cette déclaration du consommateur.
9. Si le consommateur exerce son droit de rétractation, tous les contrats complémentaires sont résolus de plein droit.
Article 9 - Obligations du professionnel en cas de rétractation
1. Si le professionnel rend possible la notification de la rétractation par le consommateur par voie électronique, il envoie sans délai un accusé de réception après avoir reçu cette notification.
2. Le professionnel rembourse tous les paiements du consommateur, y compris les éventuels frais de livraison facturés par le professionnel pour le produit retourné, sans délai mais dans les 14 jours suivant le jour où le consommateur lui notifie la rétractation. Sauf si le professionnel propose de récupérer lui-même le produit, il peut attendre pour rembourser d’avoir reçu le produit ou que le consommateur démontre qu’il a renvoyé le produit, selon celui de ces moments qui intervient en premier.
3. Le professionnel utilise pour le remboursement le même moyen de paiement que celui utilisé par le consommateur, à moins que le consommateur n’accepte une autre méthode. Le remboursement est gratuit pour le consommateur.
4. Si le consommateur a opté pour un mode de livraison plus coûteux que la livraison standard la moins chère, le professionnel n’est pas tenu de rembourser les frais supplémentaires liés au mode plus coûteux.
Article 10 - Exclusion du droit de rétractation
Le professionnel peut exclure du droit de rétractation les produits et services suivants, mais uniquement s’il l’a clairement mentionné dans l’offre, ou à tout le moins en temps utile avant la conclusion du contrat :
- Les produits ou services dont le prix est lié à des fluctuations du marché financier sur lesquelles le professionnel n’a aucune influence et qui peuvent survenir pendant le délai de rétractation.
- Les contrats conclus lors d’une enchère publique. Par enchère publique, on entend une méthode de vente par laquelle des produits, du contenu numérique et/ou des services sont proposés par le professionnel au consommateur qui est personnellement présent ou qui a la possibilité d’être personnellement présent à l’enchère, sous la direction d’un commissaire-priseur, et par laquelle l’adjudicataire est tenu de prendre livraison des produits, du contenu numérique et/ou des services ;
- Les contrats de service, après exécution complète du service, mais uniquement si :
- l’exécution a commencé avec l’accord préalable exprès du consommateur ; et
- le consommateur a déclaré qu’il perd son droit de rétractation dès que le professionnel a intégralement exécuté le contrat ;
- Les voyages à forfait au sens de l’article 7:500 du Code civil néerlandais (Burgerlijk Wetboek) et les contrats de transport de personnes ;
- Les contrats de service portant sur la mise à disposition d’un hébergement, lorsque le contrat prévoit une date ou une période d’exécution déterminée et à des fins autres que le logement, le transport de marchandises, les services de location de voitures et la restauration ;
- Les contrats relatifs aux activités de loisirs, lorsque le contrat prévoit une date ou une période d’exécution déterminée ;
- Les produits fabriqués selon les spécifications du consommateur, qui ne sont pas préfabriqués et qui sont fabriqués sur la base d’un choix ou d’une décision individuelle du consommateur, ou qui sont manifestement destinés à une personne déterminée ;
- Les produits périssables ou dont la durée de conservation est limitée ;
- Les produits scellés qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène et dont le scellé a été rompu après la livraison ;
- Les produits qui, après la livraison, sont, de par leur nature, mélangés de manière irréversible avec d’autres produits ;
- Les boissons alcoolisées dont le prix a été convenu lors de la conclusion du contrat, mais dont la livraison ne peut avoir lieu qu’après 30 jours, et dont la valeur réelle dépend de fluctuations du marché sur lesquelles le professionnel n’a aucune influence ;
- Les enregistrements audio et vidéo et les logiciels informatiques scellés, dont le scellé a été rompu après la livraison ;
- Les journaux, périodiques ou magazines, à l’exception des abonnements à ceux-ci ;
- La fourniture de contenu numérique autrement que sur un support matériel, mais uniquement si :
- l’exécution a commencé avec l’accord préalable exprès du consommateur ; et
- le consommateur a déclaré qu’il perd ainsi son droit de rétractation.
Article 11 - Le prix
1. Pendant la durée de validité mentionnée dans l’offre, les prix des produits et/ou services proposés ne sont pas augmentés, sauf modifications de prix résultant de changements des taux de TVA.
2. Par dérogation à l’alinéa précédent, le professionnel peut proposer à prix variables des produits ou services dont les prix sont liés à des fluctuations du marché financier sur lesquelles le professionnel n’a aucune influence. Ce lien avec des fluctuations et le fait que les prix éventuellement mentionnés sont des prix indicatifs sont mentionnés dans l’offre.
3. Les augmentations de prix dans les 3 mois suivant la conclusion du contrat ne sont autorisées que si elles résultent de réglementations ou de dispositions légales.
4. Les augmentations de prix à partir de 3 mois après la conclusion du contrat ne sont autorisées que si le professionnel l’a stipulé et :
- qu’elles résultent de réglementations ou de dispositions légales ; ou
- que le consommateur a la faculté de résilier le contrat à compter du jour où l’augmentation de prix prend effet.
5. Les prix mentionnés dans l’offre de produits ou de services s’entendent TVA comprise.
Article 12 - Exécution du contrat et garantie supplémentaire
1. Le professionnel garantit que les produits et/ou services sont conformes au contrat, aux spécifications mentionnées dans l’offre, aux exigences raisonnables de qualité et/ou d’utilisabilité ainsi qu’aux dispositions légales et/ou prescriptions administratives existant à la date de la conclusion du contrat.
2. Une garantie supplémentaire fournie par le professionnel, son fournisseur, le fabricant ou l’importateur ne limite jamais les droits et actions légaux que le consommateur peut faire valoir à l’égard du professionnel en vertu du contrat si le professionnel a manqué à l’exécution de sa part du contrat.
3. Par garantie supplémentaire, on entend tout engagement du professionnel, de son fournisseur, de l’importateur ou du producteur par lequel celui-ci accorde au consommateur certains droits ou actions allant au-delà de ce à quoi il est légalement tenu en cas de manquement à l’exécution de sa part du contrat.
4. Il appartient au consommateur de vérifier si les tapis du professionnel conviennent à son type de sol particulier. Bien que les tapis soient conçus pour être compatibles avec la plupart des types de sols, le professionnel ne peut garantir qu’ils conviennent à tous les types de sols. Le professionnel conseille au consommateur de demander l’avis de son fournisseur de sols ou d’un spécialiste afin de s’assurer de leur adéquation.
Article 13 - Livraison et exécution
1. Le professionnel apportera le plus grand soin à la réception et à l’exécution des commandes de produits ainsi qu’à l’appréciation des demandes de prestation de services.
2. Le lieu de livraison est l’adresse que le consommateur a communiquée au professionnel.
3. Dans le respect de ce qui est mentionné à ce sujet à l’article 4 des présentes conditions générales, le professionnel exécutera les commandes acceptées avec une diligence appropriée mais au plus tard dans les 30 jours, à moins qu’un autre délai de livraison n’ait été convenu. Si la livraison subit un retard, ou si une commande ne peut être exécutée ou ne peut l’être que partiellement, le consommateur en est informé au plus tard 30 jours après avoir passé la commande. Le consommateur a dans ce cas le droit de résoudre le contrat sans frais et droit à une éventuelle indemnisation.
4. Après résolution conformément à l’alinéa précédent, le professionnel remboursera sans délai le montant que le consommateur a payé.
5. Le risque d’endommagement et/ou de perte des produits incombe au professionnel jusqu’au moment de la livraison au consommateur ou à un représentant désigné à l’avance et porté à la connaissance du professionnel, sauf convention contraire expresse.
Article 14 - Contrats à exécution successive : durée, résiliation et reconduction
Résiliation :
1. Le consommateur peut résilier à tout moment un contrat conclu pour une durée indéterminée et portant sur la fourniture régulière de produits (y compris l’électricité) ou de services, dans le respect des règles de résiliation convenues à cet effet et d’un préavis d’un mois au maximum.
2. Le consommateur peut résilier à tout moment, pour la fin de la durée déterminée, un contrat conclu pour une durée déterminée et portant sur la fourniture régulière de produits (y compris l’électricité) ou de services, dans le respect des règles de résiliation convenues à cet effet et d’un préavis d’un mois au maximum.
3. Le consommateur peut, pour les contrats visés aux alinéas précédents :
- les résilier à tout moment et ne pas être limité à une résiliation à un moment déterminé ou pendant une période déterminée ;
- les résilier au moins de la même manière qu’il les a conclus ;
- les résilier toujours avec le même préavis que celui que le professionnel a stipulé pour lui-même.
Reconduction :
4. Un contrat conclu pour une durée déterminée et portant sur la fourniture régulière de produits (y compris l’électricité) ou de services ne peut être reconduit ou renouvelé tacitement pour une durée déterminée.
5. Par dérogation à l’alinéa précédent, un contrat conclu pour une durée déterminée et portant sur la fourniture régulière de quotidiens, journaux d’information et hebdomadaires et de magazines peut être reconduit tacitement pour une durée déterminée de trois mois au maximum, si le consommateur peut résilier ce contrat reconduit pour la fin de la reconduction avec un préavis d’un mois au maximum.
6. Un contrat conclu pour une durée déterminée et portant sur la fourniture régulière de produits ou de services ne peut être reconduit tacitement pour une durée indéterminée que si le consommateur peut résilier à tout moment avec un préavis d’un mois au maximum. Le préavis est de trois mois au maximum lorsque le contrat porte sur la fourniture régulière, mais moins d’une fois par mois, de quotidiens, journaux d’information, hebdomadaires et magazines.
7. Un contrat à durée limitée portant sur la fourniture régulière, à titre de découverte, de quotidiens, journaux d’information, hebdomadaires et magazines (abonnement d’essai ou de découverte) n’est pas poursuivi tacitement et prend fin automatiquement à l’issue de la période d’essai ou de découverte.
Durée :
8. Si un contrat a une durée supérieure à un an, le consommateur peut, après un an, résilier le contrat à tout moment avec un préavis d’un mois au maximum, à moins que la raison et l’équité ne s’opposent à une résiliation avant la fin de la durée convenue.
Article 15 - Paiement
1. Sauf disposition contraire du contrat ou des conditions complémentaires, les montants dus par le consommateur doivent être acquittés dans les 14 jours suivant le début du délai de rétractation ou, en l’absence de délai de rétractation, dans les 14 jours suivant la conclusion du contrat. En cas de contrat portant sur la prestation d’un service, ce délai commence à courir le jour suivant celui où le consommateur a reçu la confirmation du contrat.
2. Lors de la vente de produits à des consommateurs, le consommateur ne peut jamais être tenu, dans des conditions générales, à un paiement anticipé supérieur à 50 %. Lorsqu’un paiement anticipé a été stipulé, le consommateur ne peut faire valoir aucun droit concernant l’exécution de la commande ou du ou des services concernés avant que le paiement anticipé stipulé n’ait été effectué.
3. Le consommateur a l’obligation de signaler sans délai au professionnel les inexactitudes dans les données de paiement fournies ou mentionnées.
4. Si le consommateur ne satisfait pas à temps à son ou ses obligations de paiement, il est redevable, après que le professionnel lui a signalé le retard de paiement et que le professionnel lui a accordé un délai de 14 jours pour satisfaire encore à ses obligations de paiement, et à défaut de paiement dans ce délai de 14 jours, des intérêts légaux sur le montant encore dû, et le professionnel est en droit de facturer les frais de recouvrement extrajudiciaires qu’il a engagés. Ces frais de recouvrement s’élèvent au maximum à : 15 % sur les montants impayés jusqu’à 2 500,00 € ; 10 % sur les 2 500,00 € suivants et 5 % sur les 5 000,00 € suivants, avec un minimum de 40,00 €. Le professionnel peut déroger aux montants et pourcentages précités en faveur du consommateur.
Article 16 - Procédure de réclamation
1. Le professionnel dispose d’une procédure de réclamation suffisamment portée à la connaissance du public et traite la réclamation conformément à cette procédure de réclamation.
2. Les réclamations relatives à l’exécution du contrat doivent être soumises au professionnel, de manière complète et clairement décrite, dans un délai raisonnable après que le consommateur a constaté les défauts.
3. Les réclamations soumises au professionnel reçoivent une réponse dans un délai de 14 jours à compter de la date de réception. Si une réclamation demande un temps de traitement prévisiblement plus long, le professionnel répond dans le délai de 14 jours par un accusé de réception et une indication du moment auquel le consommateur peut attendre une réponse plus détaillée.
4. Le consommateur doit en tout cas laisser au professionnel un délai de 4 semaines pour résoudre la réclamation d’un commun accord. À l’issue de ce délai naît un litige susceptible d’être soumis à la procédure de règlement des litiges.
Article 17 - Dispositions complémentaires ou dérogatoires
Les dispositions complémentaires ou dérogeant aux présentes conditions générales ne peuvent être au détriment du consommateur et doivent être consignées par écrit ou d’une manière telle que le consommateur puisse les stocker de manière accessible sur un support durable.